Как писать электронные письма, или руководство об иногда не простом искусстве общения с клиентом
Здравствуйте, уважаемые друзья и гости блога atready.ru! Хотите знать как писать электронные письма? Тогда обязательно прочтите данный материал, чтобы не ударить в “грязь” лицом! Поехали …
Наверное, каждый из нас хотя бы раз испугался, задаваясь вопросом, как правильно сформулировать свое послание клиенту или деловому партнеру, когда возникла деликатная или сложная деловая ситуация. У Вас много таких ситуаций каждый день? Начиная с отправки циклических отчетов клиенту, согласования условий сотрудничества, переговоров или … информирования обо всех проблемах и трудностях на пути реализации проекта.
Возможно, Вы подумаете – зачем мне гид? В конце концов, я могу писать электронные письма. Да, я отправляю их по крайней мере несколько раз в день! Возможно скажите Вы?!
Да, Вы знаете, как обращаться с электронной почтой технически, Вы знаете, что такое скрытая копия электронной почты, насколько важно вести переписку и «отвечать на все» – если нет… Пишу сейчас обо всем этом. Вы, вероятно, знаете гораздо больше, но подумай … Ты всегда знаешь, что написать? Или наоборот – что лучше, чтобы открыть занавес молчания в сообщениях электронной почты? Не всегда? Точно!
Вы занимаетесь бизнесом в Интернете? Возможно Вам потребуется аудит сайта? И конечно же тогда, когда у Вас есть свой сайт или блог! Воспользуйтесь ссылкой для полноценной оценки Вашего веб-ресурса. Это точно должно помочь в его развитии. Теперь дальше …
Для кого этот материал?
Этот текст предназначен главным образом для тех людей, которые ежедневно общаются с клиентами, но не только с поставщиками или подрядчиками. Следует помнить, что правильно составленное сообщение электронной почты на линии компании-клиента может принять решение об успехе проекта, завершить контракт или заказ или наоборот – уничтожить эти цели. Ниже приведены некоторые основные правила о том, как писать электронные письма своим клиентам и партнерам по бизнесу и т. д.
В общем и не подробно о том, как писать электронные письма
Очевидно, что клиент оценивает нас по результатам нашей деятельности. Кампании и другие действия, связанные с имиджем и эффективностью. Все результаты нашей деятельности и их запланированный график должны быть сообщены клиенту. Кажется просто? Это просто, так что не усложняйте это слишком подробной информацией и информацией, которая совершенно бесполезна для клиента. Заказчик интересуется эффектом, а не описанием, например, трудностей, с которыми Вы столкнулись на этом пути, техническим описанием используемых инструментов и т. д. Сосредоточьтесь на деталях, но не пропускайте при этом то, что может быть важным. В электронном письме должна быть исчерпана тема и представлены факты.
Почта не примет все
Никогда не давайте обещаний без страховки, особенно если Вы знаете, что не можете сдержать свое обещание или у Вас есть сомнения. Это в основном относится к срокам выполнения определенных задач. Не попадитесь в ловушку «Я сделаю это сегодня». Просто потому, что клиент, вероятно, хотел бы услышать это, чтобы не иметь «головную боль» в течение нескольких часов. Помните, что он вернется к Вам, и Вам будет гораздо сложнее объяснить или раскрутить ситуацию в правильном ключе.
Еще хуже – такое поведение – это большая и жирная ТОЧКА на вашем имидже как на советнике, так и на всей компании. Возможно, клиент не будет Вам звонить в этот же день, два или даже несколько дней – он будет ждать. Но будет ли он ждать, пока ваш телефонный звонок продлит контракт, если он убежден, что не может Вам доверять? Не обязательно!
Клиент всегда прав
Это название немного противоречит. Конечно, он не всегда прав, но наша роль – направить разговор так, чтобы он его не чувствовал. По крайней мере, пусть это будет максимально безболезненно. Покажите себя как опытного эксперта и предложите другое решение, более подходящее для Вас в зависимости от бизнеса клиента, подкрепленное данными или другими измеримыми показателями.
Так много работы и снова “отстой”
Хорошо, Вы вложили много времени и усилий в свою работу, и все же клиент не доволен? Это трудно. Возьмите эту информацию «на контроль» и сделай выводы. Не переводите, не отрицайте, не вступайте в невербальные дискуссии. Лучше вызвать недовольство клиента словами: «Хорошо, что Вы об этом говорите, потому что благодаря этому я могу лучше понять ваши ожидания / потребности / компанию / стратегию». Поверьте – Вы оставите клиента уверенным, что он может Вам доверять. Потому, что Вы знаете, что делать сейчас и избегаете ошибок, допущенных ранее.
Без “НО”
Остерегайтесь слова «НО»! Потому, что оно противоречит всему, что Вы сказали до него. Если Вы говорите: «Хорошо, что Вы говорите об этом, потому что благодаря этому я могу лучше понять ваши ожидания / потребности / компанию / стратегию, но …». Вы указываете, что клиент не может рассчитывать на ваши действия в отношении действий, которые будут его удовлетворять.
Как писать электронные письма правильно, если уже “Молоко пролито”?
Вы пытались, но это не сработало. Вы допустили ошибку, или если на вашу работу повлияли другие независимые факторы – это не имеет значения, потому что клиент должен быть проинформирован об этом. Дайте ему ненужные подробности, но, честно, открыто и спокойно признайте, что что-то пошло не так, как планировалось. Сокрытие правды рано или поздно обнаружится в ущерб вашим отношениям с клиентом. Общение по электронной почте также является искусством общения в трудных ситуациях. Поэтому – хотя такие моменты, вероятно, не являются вашей зоной комфорта – Вы должны столкнуться с ними.
Решение проблемы – Как писать электронные письма
Если у Вас есть возможность исправить свою ошибку – конечно, сделайте это. Если нет – найдите решение, чтобы исправить ситуацию. Если в результате ваших действий клиенту был нанесен ущерб, пострадала его репутация и т. д. Необходимо предложить компенсацию, адекватную ситуации. В каждом случае стремиться к удовлетворению обеих сторон сотрудничества.
Общение по электронной почте на линии клиент-компания не всегда легко. Однако иногда мы предпочитаем определить, следует ли уточнить во время встречи или телефонного разговора. Неважно, что мы предпочитаем – электронная почта останется неотъемлемой частью нашего контакта с клиентом или, в более широком смысле, с поставщиком, деловым партнером и т. д.
Возможно, приведенные выше советы очевидны для Вас и использовались на практике в течение длительного времени, если так – большие поздравления. Однако, если Вы узнали что-то новое – попробуйте реализовать это. Вот Вам приятный бонус напоследок – Бесплатный сервис E-mail рассылок.
Вот Вы и узнали сегодня о том, как писать электронные письма правильно своим клиентам! Всем удачи и благополучия! До новых встреч!
